阿里不缺钱，不缺技术，不缺产品，不缺领导人，也不缺战略，它的问题其实关键就在一点：“用户体验”差。对阿里这样体量的公司，这看上去只是一个“小”问题，但根子里却是大问题。
许多人对“用户体验”有误解，以为它只是做界面设计的工作。或者望文生义，以为它是一种感受。但这些理解都是错的。真正的“用户体验”是一个专业术语，它是一套跨领域的理论、流程、工具和方法的综合体。但归根结底，“用户体验”的根本是“用户中心”的价值观。在中国企业里，它和我们“利润至上”的传统理念常常会产生冲突。
但价值观其实是所有员工决策时的底层准则，企业的价值观是不能相互冲突的。如果存在可能相互冲突的价值观。冲突发生时，员工只能选其中一种原则来做判断。当员工处于两难状况时，例如：要么完成自己当前的业绩指标，但损害公司长远利益；要么牺牲自己的眼前利益，甚至失去工作，但可以守护用户的根本利益。显然，每一个“聪明人”都会选择前者。
因此，表面上是“用户体验”问题，一种知识和能力的问题，但背后其实是价值观，实质上是企业文化的问题。对公司而言，企业文化出问题，就像患了癌症，九死一生。但即使是癌症尚且有救，而“用户体验”更是一种可以学习和提升的能力。但问题是，这个过程就像治疗癌症一样，也需要“手术”。那么，阿里上上下下会愿意接受“手术”吗？
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